Six Sigma et Arbre de Performance

1. FINALITE

Six Sigma : Améliorer la qualité du service et la satisfaction client.

Arbre de Performance : Optimiser la performance globale dans la durée.

2. APPROCHE DES PROCESSUS

Six Sigma
S’intéresse au processus comme enchaînement d’activités aboutissement au service client.

Arbre de Performance
S’intéresse au processus comme enchaînement d’activités aboutissement à la performance (y compris, mais sans se limiter, au service client).

3. APPROCHE DE LA QUALITE

Six Sigma
• S’intéresse à la non qualité, qu’elle cherche à réduire.
• La qualité est envisagée essentiellement du point de vue du client.

Arbre de Performance
S'intéresse à l'amélioration de la qualité.
• La réduction de la non qualité n'est qu'un cas particulier et souvent très limitée de l'améliotation de la qualité.
• La qualité du service et la satisfaction du client sont très importantes, mais elles n'épuisent pas tout le champ de la qualité, encore moins celui de la performance.

4. ENQUETE CLIENT

Six Sigma
Met en œuvre une enquête client de façon systématique.

Arbre de Performance
• Ne suppose pas l'existence d'une enquête client.
• Il utilise les résultats de l'enquête client quand celle-ci existe.

5. UTILISATIION DES VARIATIONS / ECARTS

Six Sigma
• Les écarts de performance sont significatifs de la non qualité, qu’il s’agit de minimiser.
• A cette fin, Six Sigma utilise des techniques statistiques plus ou moins sophistiquées.

Arbre de Performance
• Les écarts de performances sont significatifs du Potentiel d’Amélioration de la Performance (PAP). Ils servent à identifier et à quantifier l’enjeu des leviers prioritaires spécifiques à chaque acteur.
• L’Arbre de Performance n’utilise aucune technique sophistiquée et se limite aux quatre opérations +/-/x/÷

6. TYPE DE DEMARCHE / DE LEVIER UTILISE

Six Sigma
C'est d’abord une méthode d’expert visant à améliorer et normaliser le processus (levier macro), même s’il peut partiellement servir au pilotage du processus.

Arbre de Performance
C'est d’abord une méthode de pilotage et de management du processus et de ses acteurs (levier micro), même s’il peut éventuellement conduire à faire évoluer le processus.