Ci-dessous nous résumons sous trois aspects la place essentielle de la qualité dans l'Arbre de Performance.
1. LA QUALITE : UNE DES "BRANCHES" DE L'ARBRE DE PERFORMANCE
Quel que soit le contexte, la qualité est toujours l'un des quelques domaines opérationnels qui couvrent tout le champ de la performance.
Contrairement aux autres branches de l'Arbre de Performance, qui se caractérisent par un critère opérationnel global, la grande variété des dimensions de la qualité ne peut pas être cernée par un critère unique. Pour s'en convaincre, il suffit de lister quelques-uns des principaux champs de la qualité :
• relation client : satisfaction, fidélité et rentabilité de la relation client
• processus : valeur ajoutée et conformité des flux et des opérations
• organisation : adéquation entre missions, activités et compétences
• interfaces : autonomie, coopération, synergies entre acteurs
• efficience des pratiques : rendement de la charge de travail en valeur
• ressources : compétences, motivation
• mode de management : fixation des objectifs, évaluation, rémunération
Aussi, on peut avoir 1 à 3 critères globaux de qualité.
2. LA QUALITE : "SEVE" DE L'ARBRE DE PERFORMANCE
Aussi importante qu’elle soit, la branche qualité, n’épuise pas le rôle de la qualité dans la formation de la performance. Les indicateurs de la qualité, au sens large, interviennent comme leviers et facteurs explicatifs de toutes les autres branches.
Ainsi, les indicateurs qualitatifs, sous des angles variés, sont omniprésents dans l’Arbre de Performance. Ils représentent la majorité des indicateurs (70 – 80 %) et constituent l’étoffe de la performance, ou la sève qui irrigue tout l’Arbre.
3. LA QUALITE : LEVIER MAJEUR DE LA PERFORMANCE
Les indicateurs qualitatifs sont des leviers puissants dans les trois principales chaînes de valeur ajoutée.
• La chaîne de la relation client : Qualité interne des ressources et des processus ⇒ Qualité objective des prestations ⇒ Qualité perçue par les clients ⇒ Satisfaction des clients ⇒ Conquête, fidélité et rentabilité de la relation client.
• La chaîne de la productivité : Ressources ⇒ Activités ⇒ Production à valeur ajoutée ⇒ Productivité économique
• La chaîne du management des compétences et des pratiques : Recrutement, formation, évolution des carrières ⇒ ∆ Compétences ⇒ ∆ Pratiques ⇒ ∆ Performances
Qui êtes-vous ?
- Georges Garibian
- Ingénieur Civil des Ponts et Chaussées (ENPC 1975) et MBA de Stanford (GSB 1978). Après 18 ans d'expérience dans quatre grands cabinets de conseil : McKinsey, A.T. Kearney, MMG, SMG-SIFO Group, il a fondé le cabinet Management & Performance (1996). Il est l’inventeur de l'Arbre de Performance® (1985). La version complète et régulièrement mise à jour de son "Livre Blanc" est en accès libre et téléchargeable gratuitement : https://fr.slideshare.net/GeorgesGaribian. ----- georges.garibian@gmail.com
